Úvod » Tiskové centrum » Aktuální téma

Spokojenost zákazníků vyšla v průzkumu na 81 procent

Přinášíme vám výsledky první vlny kontinuálního průzkumu spokojenosti a loajality cestujících ČD, která probíhala od druhé poloviny listopadu 2012 do začátku února 2013...

Spokojenost zákazníků vyšla v průzkumu na 81 procentZískaná data ukazují, že převážná většina cestujících (81 procent) je s cestováním s Českými drahami spokojena. Mezi spokojenější zákazníky patří častěji ženy než muži, dále starší lidé a také ti, kteří cestují zejména vlaky kategorie SC Pendolino a EuroCity.

V kontextu současné situace na domácím dopravním trhu je pro České dráhy spokojený zákazník alfou a omegou podnikatelského úspěchu. Je ovšem otázkou, zda jsou naše služby dostatečně kvalitní, aby cestující nepřešli k soukromým železničním nebo autobusovým dopravcům, případně i k individuální silniční dopravě. Z průzkumu, který proběhl během dvou a půl měsíců na přelomu loňského a letošního roku ve všech krajích republiky, vyplývá, že spokojenost je poměrně vysoká – 81 procent.

Jsme víc tradiční než moderní

České dráhy vyšly z průzkumu jako tradiční dopravce, který je dobře známý a nabízí spojení tam, kam lidé potřebují. Tuto pozitivní image podtrhuje, že 95 procent lidí v průzkumu uvedlo, že se při cestování s ČD cítí bezpečně. Mezi pozitivní výsledky průzkumu dále patří, že naprostá většina dotázaných vyjádřila spokojenost s dodržováním jízdního řádu, s nabídkou přímého spojení vlaku do cílového místa cesty (po 86 procentech). Stejné procento dotázaných vnímá uspokojivě také dostatek volného místa k sezení a rychlost spojení, tedy celkovou dobu jízdy vlaků Českých drah (po 85 procentech).

U spojů SuperCity a D1 Express si 83 procent cestujících chválilo možnost využít službu wi-fi při surfování po internetu. Méně příznivé už ale je, že jen 68 procent cestujících označilo společnost České dráhy za moderní a pouze 63 procent souhlasilo s výrokem, že národní železniční dopravce poskytuje nejlepší poměr ceny a kvality. Pro 74 procent dotázaných ovšem představujeme oblíbeného dopravce.

Pochvala pro vlakový personál

Nejčastěji byli lidé v rámci jednotlivých kategorií spokojeni s chováním a přístupem personálu (94 procent). Naopak relativně nízkou míru spokojenosti deklarovali dotázaní s cenou jízdného (58 procent), s nabídkou občerstvení v jídelních vozech (jen 59 procent) a s cenami občerstvení ve vlacích (jen 35 procent). Zde je ovšem třeba dodat, že většina cestujících obvykle preferuje co nejnižší cenu za všech okolností. Navíc tato otázka už nezohledňovala kvalitu pokrmů a hodnocení cestujících nebylo podmíněno jejich přímou zkušeností z poslední doby. I tak ale nabídka jídel a nápojů ve vlacích představuje oblast, kde České dráhy mají do budoucna prostor ke zlepšování služeb.

Na druhou stranu už příznivě vyznívaly výsledky, zda zákazníci někdy měli při využívání služeb Českých drah nějakou negativní zkušenost – pouhých 11 procent odpovědělo ano, v polovině případů v souvislosti se zpožděním vlaku. (Důvody zpoždění většinou leží mimo odpovědnost ČD – vyšší moc, správa infrastruktury.)

Obyčejné jízdné zatím táhne více než In-karta

Vlak je pro necelou polovinu cestujících (47 procent) nejčastěji využívaným dopravním prostředkem. Více než dvě pětiny (43 procent) jím cestují každý den nebo několikrát týdně. Další dvě pětiny (41 procent) jezdí vlakem Českých drah aspoň jednou za měsíc. Automobil po¬užívají ve 31 procentech případů. Z dalších závěrů vyplývá, že lidé si kupují jízdní doklady především u pokladní přepážky (85 procent) a nejčastěji využívají základní jízdenku (35 procent). Pokud sečteme cestující se zákaznickými aplikacemi IN 25 %, IN 50 %, IN 100 % plus IN Senior na In-kartě, těch průzkum „odhalil“ jen 22 procent.

Cestující, kteří používají vlaky běžně (alespoň 2x ročně), jezdí s Českými drahami především kvůli cestě za rodinou a známými (24 procent), do práce (23 procent) nebo do školy (22 procent).

PETR HORÁLEK

Článek vznikl s přispěním Michaely Fričové.

Profil cestujících Českých drah

V průzkumu jsme oslovili 1 327 cestujících, kteří alespoň 2x ročně použijí vlaky Českých drah. Data byla sbírána ve vlacích a na nádražích od 21. listopadu 2012 do 3. února 2013 pomocí osobního dotazování. Ve vzorku zákazníků ČD měly ženy 56 procent. Nejvíce byli zastoupeni lidé z Jihomoravského kraje (15 procent), nejméně ze Zlínského (2 procenta). Ke spokojenosti se službami ČD se vyjadřovali jak lidé z vesnic a malých měst do 10 tisíc obyvatel (39 procent dotázaných), tak lidé z velkoměst nad 100 tisíc obyvatel (20 procent). Zastoupeny byly všechny věkové kategorie.

Příležitostní cestující - 15 %

  • cestují za rodinou a známými, na služební cesty, během dovolené či vyřídit soukromé záležitosti

Stálí cestující - 43 %

  • zejména studenti a mladí lidé do 35 let, cestují hlavně do školy a do práce, jezdí na zvláštní žákovské jízdné nebo IN 25 %, častěji než ostatní využívají In-kartu

Pravidelní cestující - 41 %

  • především pracující, cestují hlavně za rodinou a známými, do práce nebo také za nákupy a vyřízením soukromých záležitostí

Nahoru

Rozcestník ČD

Osobní doprava, informace pro cestující, www.cd.cz

Nákladní doprava, informace pro partnery, www.cdcargo.cz

Centrální zákaznický servis
+420 221 111 122

On-line formulář
Pošlete nám dotaz nebo připomínku e-mailem.
Oznámení podvodu
Podnět k prošetření podvodu a nekalého jednání
Online formulář NAD
Přihlaste se do systému náhradní autobusové dopravy